Egy érdeklődő kitölti a kapcsolatfelvételi űrlapot, árajánlatot kér, esetleg telefonon érdeklődik egy szolgáltatásról. Megkapja a választ, aztán napokig nem történik semmi. A vállalkozás közben új megkeresésekkel foglalkozik, az értékesítő fejében ott van, hogy „majd rá kellene kérdezni”, az érdeklődő pedig lassan eltűnik a napi feladatok között. Pedig attól, hogy valaki nem válaszol azonnal egy ajánlatra, még egyáltalán nem biztos, hogy elveszett az érdeklődése. Lehet, hogy több ajánlatot hasonlít össze, a főnöke jóváhagyására vár, fizetés után szeretne vásárolni, vagy egyszerűen elfelejtett visszaírni. Az ajánlat elküldése ezért nem az értékesítés vége, hanem sok esetben éppen a legkényesebb szakasz kezdete.
A „majd jelentkezik, ha érdekli” drága hozzáállás lehet
Képzeljünk el egy klímatelepítéssel foglalkozó céget, amely hétfőn nyolc ajánlatkérést kap. Kedden kimegy öt helyszíni felmérésre, szerdán elküldi az ajánlatokat, csütörtökön pedig már új érdeklődők telefonálnak. Mire elérkezik a következő hét, könnyen háttérbe szorulhat, hogy az előző nyolc ember közül hat még egyáltalán nem válaszolt.
Ugyanez megtörténhet nyílászárókkal, céges szolgáltatásokkal, rendezvényszervezéssel, egyedi bútorokkal vagy akár nagyobb értékű kereskedelmi termékekkel. Minél hosszabb a döntési folyamat, annál kevésbé reális arra számítani, hogy minden érdeklődő magától, a megfelelő pillanatban jelentkezik újra.
A kapcsolatfelvétel ráadásul nem feltétlenül jelent kellemetlen értékesítési nyomást. Nagy különbség van a naponta ismételt „Sikerült már döntenie?” telefon és egy valóban hasznos utánkövetés között. Néhány nappal az ajánlat után például teljesen természetes megkérdezni, érthető-e minden, felmerült-e kérdés, szükség van-e más összeállításra vagy további információra.
Egy füzet addig működik, amíg mindenki emlékszik mindenre
Kisebb vállalkozásokban gyakori, hogy az ügyfélkapcsolatok jelentős része egyetlen ember fejében él. Ő tudja, ki telefonált tegnap, kinek ígért visszahívást péntekre, melyik érdeklődő kért olcsóbb alternatívát, és ki mondta azt, hogy csak novemberben lesz aktuális a vásárlás. Ez addig működhet, amíg kevés az ügyfél és ugyanaz az ember kezeli őket.
A helyzet akkor kezd kényelmetlenné válni, amikor már többen foglalkoznak az érdeklődőkkel. Az egyik kolléga e-mailben válaszol, a másik telefonon beszél ugyanazzal az emberrel, a harmadik pedig úgy hívja fel, hogy nem tud az előző napi egyeztetésről. Az ügyfél számára ebből csak annyi látszik, hogy a cég nincs képben.
A probléma nem oldódik meg attól, hogy készül egy újabb Excel-tábla. Fontosabb kérdés, hogy egy helyen látható-e például:
- mikor és milyen ügyben érkezett a megkeresés;
- ki foglalkozik az érdeklődővel;
- milyen ajánlatot kapott;
- mi hangzott el a legutóbbi beszélgetésben;
- mi és mikor legyen a következő lépés.
Ha ezekre néhány másodperc alatt választ lehet kapni, sokkal kisebb az esélye annak, hogy egy ígéretes érdeklődő egyszerűen kiesik a folyamatból.
Nem minden érdeklődőt kell ugyanúgy követni
Más helyzetben van az, aki csak egy hozzávetőleges árat kér, és az, aki már konkrét szállítási időpontról érdeklődik. Mégsem ritka, hogy mindketten ugyanazt az automatikus e-mailt kapják, majd ugyanakkor hívják vissza őket. Az értékesítés jóval természetesebbé válhat, ha az érdeklődők aktuális helyzetéhez igazodik a következő kapcsolatfelvétel.
Aki például azt mondja, hogy két hónap múlva költözik új irodába, azt nincs értelme háromnaponta keresni. Sokkal jobb feljegyezni a várható időpontot, majd akkor jelentkezni, amikor valóban közeledik a döntés. Aki viszont sürgős megoldást keres, könnyen máshol vásárol, ha napokig nem kap választ.
Az sem biztos, hogy minden alkalommal telefonálni kell. Egy rövid e-mail, egy kért műszaki adatlap vagy egy korábban említett referencia elküldése sokkal hasznosabb lehet. Az utánkövetés akkor működik jól, ha van oka a kapcsolatfelvételnek, nem pusztán azért történik, mert „az értékesítésben ezt kell csinálni”.
Az értékesítés és a kiszolgálás ugyanannak az ügyfélútnak a része
Az ügyféladatok rendszerezése nem ér véget akkor, amikor megszületik a vásárlás. Egy kereskedelmi vállalkozásnál később szükség lehet a korábbi rendelésre, garanciális információra vagy arra, hogy pontosan milyen terméket választott az ügyfél. Szolgáltatóknál pedig gyakori a visszatérő munka, a karbantartás vagy az időszakos megújítás.
Ha a vállalkozás fizikai értékesítési pontot is működtet, az ügyviteli háttér mellett a kasszánál zajló folyamatokat sem lehet külön világnak tekinteni. Az e-pénztárgép bevezetésére való felkészülés például alkalmat teremthet annak átgondolására is, hogy az értékesítés különböző pontjain keletkező információk hogyan illeszkednek a vállalkozás napi működésébe.
Egy ügyfél ugyanis nem külön „marketinges”, „értékesítési” és „vásárlási” kapcsolatként érzékeli ugyanazt a céget. Neki egyetlen vállalkozással van dolga. Ha hétfőn részletesen egyeztetett valakivel, szerdán joggal várhatja, hogy ne kelljen az egész történetet elölről kezdenie egy másik kollégának.
A jó ügyfélkezelés egyik legnagyobb előnye egyszerű: kevesebb dolog merül feledésbe
Egy CRM-től nem lesz automatikusan jobb egy értékesítő, és önmagában egyetlen szoftver sem teremti meg a személyes figyelmet. Abban viszont sokat segíthet egy rendezett rendszer, hogy a vállalkozás ne kizárólag az alkalmazottak memóriájára építsen. Ha péntekre visszahívást ígértek, legyen ennek nyoma. Ha az ügyfél fél év múlva tervezi a beruházást, ne vesszen el addig a kapcsolata a céggel.
Ennek különösen akkor nő meg a jelentősége, amikor egy vállalkozás fejlődni kezd. Tíz érdeklődőt még könnyű fejben tartani, százat már nem. Új kolléga belépésekor pedig sokkal könnyebb átadni az ügyfeleket, ha nem több évnyi e-mailből kell kibogarászni, kivel mi történt.
A cél nem az, hogy minden emberről minél több adat gyűljön össze. Sokkal inkább az, hogy a valóban szükséges információ ne kallódjon el, és a következő kapcsolatfelvételnek legyen előzménye és értelme. Ettől az értékesítés kevésbé lesz esetleges, miközben az ügyfél is rendezettebb kiszolgálást tapasztal.
TIPP: Nézd át a jelenleg nyitott ajánlatokat, és válassz ki közülük öt olyat, amelyre még nem érkezett egyértelmű igen vagy nem. Ne általános érdeklődő levelet küldj: az előző beszélgetésből kiindulva adj valamilyen hasznos információt, pontosíts egy nyitott kérdést, vagy ajánlj fel egy releváns alternatívát. Az e-pénztárgépekkel kapcsolatos tudnivalókról a www.penztargepem.hu oldalon tájékozódhatsz.
Ha nálatok is e-mailekben, jegyzetekben és külön táblázatokban szétszórva követik az érdeklődőket, érdemes megnézni, hogyan lehet ezt átláthatóbban kezelni. Kattints az Ecosoft CRM oldalára, és ismerd meg, milyen lehetőségeket kínál az ügyfélkapcsolatok és az értékesítési folyamatok rendszerezésére.
Fotó: Magnific
